第18章 共鸣胜于雄辩；给话做体检不说错话 (1)

人们渴望被听到，有个笑话是这样讲的：犹太教规定安息日不可以做事，连按电梯按钮都不行。某个安息日，一位爱打高尔夫球的拉比实在手痒难耐，决定偷 偷地打9个洞就好。到了球场，一个人都没有，他很庆幸没人知道。但天使看到之后，就告诉了上帝。上帝表示他一定要好好惩罚这位拉比。

4个洞打完，成绩不错，拉比十分高兴。天使又去打小报告，上帝说，知道了。打完9个洞，几乎都是一击必中，于是拉比决定再打9洞。天使忍无可忍，又 去找上帝，上帝神秘地笑笑。打完18洞，成绩史无前例的好，拉比简直乐坏了。天使很生气地问上帝：“这就是你所说的惩罚吗？”上帝笑了：“你想想，他能和 谁说去？”

人是渴望沟通的，人们渴望自己的心情和故事与更多的人分享，也希望自己说的话能引起别人的共鸣。

共鸣在说话的时候是非常重要的，举个例子，给大家感受一下产生共鸣的对话如同琴瑟合鸣，有多么的美妙。

失败的例子是这样的：

客户说：“我这个周末去打高尔夫。”

业务员：“我不会。”

这是最差的会话，业务员很直接地中断了自己和对方的连接，这样是不可能营造出令对方畅所欲言的聊天氛围的。因为双方都找不到共通点，所以对话很快就结束了。

有了一些进步的例子：

客户：“我这个周末去打高尔夫。”

业务员：“我不会打高尔夫，但是我喜欢品红酒。”

客户：“哦。”

业务员：“希望以后能多和您探讨红酒。”

这是通过运动来寻找彼此共同点的例子，比起第一个例子，这个至少还可以让话题再进行下去，但仍然没办法产生共鸣。因为红酒很可能是对方不懂的，想要深入交往很难。

最后展示一个成功的例子：

客户：“我这个周末去打高尔夫。”

业务员：“你每个周末都会有这么丰富的活动吗？”

客户：“一般都会给自己安排一些活动，我还喜欢钓鱼。”

业务员：“我也很喜欢钓鱼。下个周末，我们一起钓鱼吧？”

在这一问一答之后，你是否已经感觉到，双方在此基础上聊得更起劲呢？在这例子中，不管对方提出什么问题，你都可以将范围扩大，然后再从中寻找到适合自己的点。打开和对方沟通的窗户，顺势也达到了很好的共鸣效果。

妨碍共鸣的大碍往往就是雄辩。雄辩的时候，往往带着一股气。正如中国台湾非常有名的女艺人林志玲，她曾经说过这样的话，她感觉女人温柔的力量非常巨 大。举个例子来说，解决一件事情，慢慢地说，温柔地说，很大的事情都能通过沟通解决，但是如果一急，发脾气地说，对方只要感受到这股气，便不会再接受。

给大家设计这样的一个场景：

一家公司举办年会，给其中表现良好的部门颁发了奖励。

年会间歇的时候，有个部门的员工跑上前来，对其中某位领导说：“为什么我们部门什么奖都没有？你知道我们这一年是怎么干的！我们人最少，业绩照样完成了，这难道不值得奖励？”

领导说：“因为你们的团队在今年一年的日常考勤是倒数第一，你们不能拿奖。”

员工愤怒了，他说：“因为考勤就可以忽视业绩，如果你觉得我们活该倒霉，我觉得工作没法干了。”

领导说：“你这个说法就没有考虑到整个公司的利益，既然你不能理解公司的用意，告诉你，明年公司更不可能让你们获奖。”

员工说：“既然你这么说了，我们不干了，我们整个团队没法再留在公司里了。”

领导说：“可以，我不接受任何威胁。”

事态就这么恶化了。

这段对话中，我们会看到两个人在话术上的欠缺。

我们这里以领导这个角色为例，讲一下正确的攻心话术。

领导应该在坚持原则的基础上，了解员工内心的烦恼。讲话时要极为慎重，注意不要伤害部下的感情。领导可以通过经常鼓励部下积极工作的方式来消除彼此间的对立。而且，这样做还能让部下充分发挥出自己的能力，从而为公司培养出更优秀的人才。

在这个实例中，如何说话才能平息员工的不满？第一步应该问，他希望的东西是什么，第二步再合理满足需求，第三步用对方的感激交换自己想要的东西。

让我们重新设计这个场景：

员工说完不满。

领导说：“我能理解你的失落，我能为你做什么？”

员工说：“我需要你对我们进行表扬。”

领导说：“可以表扬你们的工作干劲，那么，你们能保证明年的时候，严格执行公司制度，不再缺勤了吗？”

员工说：“没问题。”

伶牙俐齿用不好，是你自己揣在怀里伤你自己的匕首，因为你的能言善辩会让很多人受到伤害。

这就要求我们在说话的时候，要懂得让对方产生共鸣。我有一个做了二十多年业务的朋友，他曾经对我说，有时候做业务没有想象中的那么剑拔弩张，他与客 户的沟通有时候很简单，曾经有一些没有成交的单子绝大部分都是自己在说，客户在听；后来成交的单子，都是客户在说，自己在听，自己听了，就能在不损害自己 利益的情况下，说出让客户满意的答复。业务往往就成了。

年轻的业务员苦心修炼了专业技术后，一和客户说话，就觉得自己的专业知识过硬，不管客户问什么问题，都滔滔不绝地讲下去，自己感觉好了，客户却不签了。这个问题就在于，与客户形成了对立面，而不是为客户解决问题。

这里还要和大家分享的一点是，想要引起共鸣，有时候不要说那么多专业术语，多说一些生活中的语言，有人情味的语言，只有真实自然地结合了专业技能的语言，才能让客户真正满意。

当客户有问题来咨询的时候，也要学会用这种语言来应对，有人抛出问题，我把问题抛回给客户，他自己把自己的问题给解决了。通过这个沟通，让客户把心里的问题都宣泄出来了，客户感觉好了，就能签成功了。

很多人说我讲话有技巧，其实我以前常说错话。

先来给大家讲一个自己曾经说错话的案例吧：有一次，关于一个营销的问题，我请教了一个营销大师，比较复杂的问题，所以我说：“我真笨，这件事我想不明白。”

大师听了我的问题，很不高兴地说：“我也笨，我不知道。”

我当时就知道自己说错话了，本意是降低自己，但是把对方的格调也给降低了，在根源上还是因为没有把别人放在心上，所以出了问题。

曾经有一家公司的总裁，让她的助理打电话约我见面。

本来我的确不想去，后来，助理对我说：“张老师，别让我为难，见一面吧。”

于是约了一个我方便见面的时间和地点，可是当晚12点的时候，我刚结束了一天紧张的工作，刚睡着的时候，这个助理给我打电话，说要改时间。

在这里顺便给大家说的一点是，当和一个人不熟的时候，不要随随便便打电话，可以先发短信，尤其要选择好时间，因为短信可以让人选择如何回复，电话看似高效，却让人不得不接，让彼此都没有了缓冲的余地。

我说不要麻烦了，取消约见。

她又多次给我打电话，我一般情况下是不回复。因为要说的我已经说得很清楚了。

后来，她想办法找了其他人的号码打过来，我接听，那位公司的总裁还是想约我，我表明不见。这位助理说：“你这么长时间不接我电话，你为什么要让我为难？”

到最后一步，她还是只想到了自己。为了避免让自己说出伤害这个小女孩的话，并且我不是她的领导，没有权力教育或者指责她，我还是保持友好而坚定的态度拒绝了约见。

在这件事情中我个人的感受是再好的伪装和话术也难以掩饰一个人骨子里缺的那种对人的尊重。把别人放在心里，你才能说出攻入人心的话。